воскресенье, 8 февраля 2009 г.

Техподдержка

Сегодня я хочу поговорить и техподдержке. Рассказать о том, чем они занимаются, как живут, какие обязанности входят в их работу и о том, почему я «люблю» их донимать.
Для начала, давайте разберемся, что же такое техническая поддержка и кто эти люди, которые ее оказывают.
Итак. Техподдержка или саппорт - это сервисная структура, разрешающая проблемы пользователей с компьютерами, программным и аппаратным обеспечением. Т.е. - это отдел компании, который устраняет проблемы у пользователя с предоставленной услугой компании. Будь-то ПО, интернет, оборудование или любое другое техническое направление.
Давайте рассмотрим идеальный случай взаимоотношения саппорта и конечного пользователя, на примере компании, занимающейся написанием и продажей ПО. Компанию мы обзовем «Бобик и Лелик», а пользователя Петей. Так что же должно происходить в идеальном случае звонка в саппорт.
Допустим наш Петя купил некое ПО. Принес домой коробочку, распаковал, прочитал прилагающуюся инструкцию и вставил диск. Операционная система предложила установить данное ПО. Петя, выбрав в соответствии с документацией и подсказками нужные пункты, установил ПО и запустил. И вот наш Петя работает с программой, вроде бы все хорошо, но обнаружилась некая проблема. Допустим рабочий документ не хочет сохраняться, ссылаясь на внутреннюю ошибку ПО или ОС (Операционной Системы). Что делает Петя? Петя звонит в техподдержку. На том конце провода, трубку берет девушка и вежливым тоном произносит: «Здравствуйте. Компания Бобик и Лелик. Меня зовут Дуся. Чем я могу Вам помочь?». Наш Петя рассказывает состоявшуюся ситуацию, с указанием версии продукта, ОС, регистрационных данных (не забываем, что Петя купил продукт, а не украл) и тем, что он попытался сделать сам, для разрешения проблемы. Дуся в свою очередь выслушивает ситуацию, и если она попадает под стандартный случай, то предлагает способ устранения проблемы, если же ситуация не стандартная, то Дуся передает всю полученную информацию от клиета - специалистам. Затем, указав примерный срок, необходимый на исправление проблемы, заносит контакты пользователя в базу с кратким, но емким описанием проблемы и со словами: «Спасибо за Ваш звонок. Проблема передана специалистам и будет решена в течении 18 часов, после чего с Вами свяжутся по указанным Вами контактным данным и предложат решение. В течении этого времени, если будет необходима дополнительная информация, можно ли будет с Вами связаться?». Петя, как заинтересованное лицо, отвечает «Да, в любое удобное для вас время с 9:00 до 17:00. Спасибо.». По прошествию указанного срока, специалисты компании связываются с Петей и предлагают решение проблемы, удобное для применения на стороне клиента. Т.е. выпускают исправление (патч) или дополнительный модуль, для устранения возникшей проблемы, с инструкцией по применению/использованию данного патча или модуля. Петя, скачивает инструкцию и исправление. И, ознакомившись с документом, устанавливает данное обновление. Все. Проблема решена. Клиент доволен, компания не разочаровала клиента и техническая поддержка отработала свою заработную плату. Кроме того, имидж компании не пострадал из-за досадного недочета программистов.
Что же происходит в реальной жизни? В большинстве случаев, все гораздо далеко от приведенного примера. Да, есть компании (к примеру Apple, Sun, USR, Lacie), у которых сценарий крайне похож, если не идентичен, но таких компаний крайне мало на рынке. Но вернемся к реалиям жизни. Что же случится с Петей, если он звонит в любую другую компанию, которая не работает по указанному сценарию. А происходит следующее. Наш бедный Петя, купив ПО, звонит в отдел технической поддержки компании. В трубке он слышит 40 минут занудной музыки, которая отшибает не только желание общаться с поддержкой, но и способствует забыванию причины звонка. Затем трубку берет девушка (и то не всегда такое случается) и отвечает снисходительным тоном: «Дуся. Слушаю.». Петя рассказывает ситуацию, как по первому сценарию, на что слышит: «У ас все работает, проблема у вас.». Петя пытается объяснить, что проблема у него, но с ПО компании, куда он звонит. Дуся опять повторяет заученную фразу: «У нас все работает, переустановите ОС или переустановите ПО». Петя, уже мысленно распрощавшись с купленным ПО и готовясь выкинуть его в мусор, предпринимает отчаянный шаг и просит к телефону программиста. Дуся, обрадовавшись, что к ней вопросов больше не имеется, переключает клиента на программиста. Опять выслушав минут 10 заунылую и заученную уже наизусть музыку, Петя ждет ответа программиста. Подняв трубку, программист первым делом спрашивает с самого начала о том, что произошло и зачем его потревожили и отвлекли от просмотра любимого фильма с тоном, выражающим все отвращение к звонившему. Петя, в очередной раз рассказывает, что же произошло, в тайне надеясь на то, что его уже пошлют куда по дальше и избавят от мучений. Программист, выслушав краем уха историю, не забывая при этом издеваться над Петей и хохотать со всем отделом на тему того, что у Пети кривые руки, обещает с ним связаться, при этом даже не спросив контакты. Затем программист кладет трубку, из которой уже слышна трель очередного несчастного, который надеется на решение его проблемы. Разочаровавшись в своей жизни, спустя неделю горьких ожиданий, Петя звонит опять в техподдержку и вновь слушает 40 минут, взрывающей и выносящей остатки рассудка, мелодии. Трубку берет уже Клава. Вот только стиль общения у нее такой же, как и у Дуси. И о проблемах Пети она ничего не слышала и вообще что ему от нее нужно. Петя, уже готовый себя пристрелить за то, что воспользовался услугам компании «Бобик и Лелик», просит к телефону того программиста, который обещал решить проблему. Нехотя взяв трубку программист пытается как-то внятно объяснить, что решить проблему сейчас компания не в состоянии, и что ждать Пете прихода инопланетян на землю или запуска новой версии ПО, которое возможно когда-нибудь появится. Раздосадованный Петя, выкидывает купленное ПО и обращается в другую компанию. Клиент потерян, нервы потрачены, время упущено, имидж компании пострадал, приток новых клиентов уменьшился. Компания, помимо перечисленного, несет еще и убытки, ведь Петя не пойдет больше покупать их продукцию и сообщит друзьям о проблемах. И все это по вине техподдержки, которая, как мы видим, не отработала свою заработную плату.
Я привел пример с компанией, занимающейся разработкой ПО, но то же самое происходит и компаниями, предоставляющими, как интернет услуги, так и любые другие. К слову сказать, в произошедшей ситуации, компания не выплатила Пете никакой компенсации из-за проблем с распространяемой ими программой.
Вообще техническая поддержка, а точнее ее работники, видимо плохо себе представляют, что от них завит не только имидж компании, но и, в какой-то мере, доход оной. И ввиду этого, работники данной службы ведут себя крайне неподобающим образом. Надменный тон, презрительное отношение, хамство, недостаточная квалификация. Клиент заплатил вам за продукт и поддержку, так почему вы не выполняете поставленную перед вами задачу и собственно свою работу? Вам не за красивые глазки же платят.
Я сам занимаюсь технической поддержкой пользователей и знаю что это такое на собственном опыте. Да, случаются ситуации, в которых я не могу помочь, но такие ситуации возникают редко. В подавляющих же случаях клиенты получают от меня помощь и говорят искренне спасибо. При всем этом, я не получаю никакой денежной компенсации за потраченное мною время и нервы за оказанную помощь. Однако всегда приближаю сценарий к идеальному, у или стараюсь по крайней мере. Поэтому не нужно мне рассказывать сказки о том, что клиенты бестолковые или «маугли из джунглей». Практически любой клиент способен адекватно донести проблему и выполнить шаги по ее устранению.
Теперь вспомним о том, почему я достаю техническую поддержку. Смотрите сами. Я заплатил некой компании за оказанную ею услугу, по установленному компанией тарифу. Услуга мне не оказана или оказаа не в должном объеме. Я в полном праве могу требовать оказания помощи. Все логично и просто. Если же компания выполняет свои условия договора и предоставляет услугу в полном объеме, то и обращений к ней с моей стороны не возникает. Замечательный пример таких компаний: Apple, Sun, Lacie, СибирьТелеком. Нет, обращения в службу поддержки у меня к ним были, но эти случаи можно пересчитать по пальцам. Сотрудники выполняют свои обязанности и работают на совесть, а не испытывают мое терпение.
На сегодня, я думаю, тема вполне раскрыта. В дальнейшем я еще вернусь к данному вопросу, но с другой стороны. Нет, не со стороны технической поддержки, а по другим проблемам компаний. Данный текст был написан не конкретно по работе какой-либо компании, а по общим наблюдениям. За сим откланяюсь.

Комментариев нет:

Отправить комментарий