среда, 25 февраля 2009 г.

ТГУ - 62

Вчера был на Губернаторском Приеме, где обсуждался кризис в стране в целом и в Томске в частности. Обсуждались проблемы и пути их решения. Тем, кто еще не знает, хочу рассказать, что Томская область в 20ке областей, которые еще довольно хорошо справляются в текущей ситуацией. Кроме всего, передаю привет от заместителя губернатора области на завод «Манотомь». Была рассмотрена ситуация и этого завода.
Ладно, что это я все о серьезных вещах. После всех этих обсуждений, участников ждала развлекательная программа (ну а куда без нее в таких вопросах), где выступала томская джаз-группа «ТГУ-62». Передать словами те ощущения, что я испытывал от прослушивая - не возможно. Если уж совсем попытаться утрировать, то можно сказать лишь - море позитива и радости.

Личная оценка: 8/10

воскресенье, 8 февраля 2009 г.

Техподдержка

Сегодня я хочу поговорить и техподдержке. Рассказать о том, чем они занимаются, как живут, какие обязанности входят в их работу и о том, почему я «люблю» их донимать.
Для начала, давайте разберемся, что же такое техническая поддержка и кто эти люди, которые ее оказывают.
Итак. Техподдержка или саппорт - это сервисная структура, разрешающая проблемы пользователей с компьютерами, программным и аппаратным обеспечением. Т.е. - это отдел компании, который устраняет проблемы у пользователя с предоставленной услугой компании. Будь-то ПО, интернет, оборудование или любое другое техническое направление.
Давайте рассмотрим идеальный случай взаимоотношения саппорта и конечного пользователя, на примере компании, занимающейся написанием и продажей ПО. Компанию мы обзовем «Бобик и Лелик», а пользователя Петей. Так что же должно происходить в идеальном случае звонка в саппорт.
Допустим наш Петя купил некое ПО. Принес домой коробочку, распаковал, прочитал прилагающуюся инструкцию и вставил диск. Операционная система предложила установить данное ПО. Петя, выбрав в соответствии с документацией и подсказками нужные пункты, установил ПО и запустил. И вот наш Петя работает с программой, вроде бы все хорошо, но обнаружилась некая проблема. Допустим рабочий документ не хочет сохраняться, ссылаясь на внутреннюю ошибку ПО или ОС (Операционной Системы). Что делает Петя? Петя звонит в техподдержку. На том конце провода, трубку берет девушка и вежливым тоном произносит: «Здравствуйте. Компания Бобик и Лелик. Меня зовут Дуся. Чем я могу Вам помочь?». Наш Петя рассказывает состоявшуюся ситуацию, с указанием версии продукта, ОС, регистрационных данных (не забываем, что Петя купил продукт, а не украл) и тем, что он попытался сделать сам, для разрешения проблемы. Дуся в свою очередь выслушивает ситуацию, и если она попадает под стандартный случай, то предлагает способ устранения проблемы, если же ситуация не стандартная, то Дуся передает всю полученную информацию от клиета - специалистам. Затем, указав примерный срок, необходимый на исправление проблемы, заносит контакты пользователя в базу с кратким, но емким описанием проблемы и со словами: «Спасибо за Ваш звонок. Проблема передана специалистам и будет решена в течении 18 часов, после чего с Вами свяжутся по указанным Вами контактным данным и предложат решение. В течении этого времени, если будет необходима дополнительная информация, можно ли будет с Вами связаться?». Петя, как заинтересованное лицо, отвечает «Да, в любое удобное для вас время с 9:00 до 17:00. Спасибо.». По прошествию указанного срока, специалисты компании связываются с Петей и предлагают решение проблемы, удобное для применения на стороне клиента. Т.е. выпускают исправление (патч) или дополнительный модуль, для устранения возникшей проблемы, с инструкцией по применению/использованию данного патча или модуля. Петя, скачивает инструкцию и исправление. И, ознакомившись с документом, устанавливает данное обновление. Все. Проблема решена. Клиент доволен, компания не разочаровала клиента и техническая поддержка отработала свою заработную плату. Кроме того, имидж компании не пострадал из-за досадного недочета программистов.
Что же происходит в реальной жизни? В большинстве случаев, все гораздо далеко от приведенного примера. Да, есть компании (к примеру Apple, Sun, USR, Lacie), у которых сценарий крайне похож, если не идентичен, но таких компаний крайне мало на рынке. Но вернемся к реалиям жизни. Что же случится с Петей, если он звонит в любую другую компанию, которая не работает по указанному сценарию. А происходит следующее. Наш бедный Петя, купив ПО, звонит в отдел технической поддержки компании. В трубке он слышит 40 минут занудной музыки, которая отшибает не только желание общаться с поддержкой, но и способствует забыванию причины звонка. Затем трубку берет девушка (и то не всегда такое случается) и отвечает снисходительным тоном: «Дуся. Слушаю.». Петя рассказывает ситуацию, как по первому сценарию, на что слышит: «У ас все работает, проблема у вас.». Петя пытается объяснить, что проблема у него, но с ПО компании, куда он звонит. Дуся опять повторяет заученную фразу: «У нас все работает, переустановите ОС или переустановите ПО». Петя, уже мысленно распрощавшись с купленным ПО и готовясь выкинуть его в мусор, предпринимает отчаянный шаг и просит к телефону программиста. Дуся, обрадовавшись, что к ней вопросов больше не имеется, переключает клиента на программиста. Опять выслушав минут 10 заунылую и заученную уже наизусть музыку, Петя ждет ответа программиста. Подняв трубку, программист первым делом спрашивает с самого начала о том, что произошло и зачем его потревожили и отвлекли от просмотра любимого фильма с тоном, выражающим все отвращение к звонившему. Петя, в очередной раз рассказывает, что же произошло, в тайне надеясь на то, что его уже пошлют куда по дальше и избавят от мучений. Программист, выслушав краем уха историю, не забывая при этом издеваться над Петей и хохотать со всем отделом на тему того, что у Пети кривые руки, обещает с ним связаться, при этом даже не спросив контакты. Затем программист кладет трубку, из которой уже слышна трель очередного несчастного, который надеется на решение его проблемы. Разочаровавшись в своей жизни, спустя неделю горьких ожиданий, Петя звонит опять в техподдержку и вновь слушает 40 минут, взрывающей и выносящей остатки рассудка, мелодии. Трубку берет уже Клава. Вот только стиль общения у нее такой же, как и у Дуси. И о проблемах Пети она ничего не слышала и вообще что ему от нее нужно. Петя, уже готовый себя пристрелить за то, что воспользовался услугам компании «Бобик и Лелик», просит к телефону того программиста, который обещал решить проблему. Нехотя взяв трубку программист пытается как-то внятно объяснить, что решить проблему сейчас компания не в состоянии, и что ждать Пете прихода инопланетян на землю или запуска новой версии ПО, которое возможно когда-нибудь появится. Раздосадованный Петя, выкидывает купленное ПО и обращается в другую компанию. Клиент потерян, нервы потрачены, время упущено, имидж компании пострадал, приток новых клиентов уменьшился. Компания, помимо перечисленного, несет еще и убытки, ведь Петя не пойдет больше покупать их продукцию и сообщит друзьям о проблемах. И все это по вине техподдержки, которая, как мы видим, не отработала свою заработную плату.
Я привел пример с компанией, занимающейся разработкой ПО, но то же самое происходит и компаниями, предоставляющими, как интернет услуги, так и любые другие. К слову сказать, в произошедшей ситуации, компания не выплатила Пете никакой компенсации из-за проблем с распространяемой ими программой.
Вообще техническая поддержка, а точнее ее работники, видимо плохо себе представляют, что от них завит не только имидж компании, но и, в какой-то мере, доход оной. И ввиду этого, работники данной службы ведут себя крайне неподобающим образом. Надменный тон, презрительное отношение, хамство, недостаточная квалификация. Клиент заплатил вам за продукт и поддержку, так почему вы не выполняете поставленную перед вами задачу и собственно свою работу? Вам не за красивые глазки же платят.
Я сам занимаюсь технической поддержкой пользователей и знаю что это такое на собственном опыте. Да, случаются ситуации, в которых я не могу помочь, но такие ситуации возникают редко. В подавляющих же случаях клиенты получают от меня помощь и говорят искренне спасибо. При всем этом, я не получаю никакой денежной компенсации за потраченное мною время и нервы за оказанную помощь. Однако всегда приближаю сценарий к идеальному, у или стараюсь по крайней мере. Поэтому не нужно мне рассказывать сказки о том, что клиенты бестолковые или «маугли из джунглей». Практически любой клиент способен адекватно донести проблему и выполнить шаги по ее устранению.
Теперь вспомним о том, почему я достаю техническую поддержку. Смотрите сами. Я заплатил некой компании за оказанную ею услугу, по установленному компанией тарифу. Услуга мне не оказана или оказаа не в должном объеме. Я в полном праве могу требовать оказания помощи. Все логично и просто. Если же компания выполняет свои условия договора и предоставляет услугу в полном объеме, то и обращений к ней с моей стороны не возникает. Замечательный пример таких компаний: Apple, Sun, Lacie, СибирьТелеком. Нет, обращения в службу поддержки у меня к ним были, но эти случаи можно пересчитать по пальцам. Сотрудники выполняют свои обязанности и работают на совесть, а не испытывают мое терпение.
На сегодня, я думаю, тема вполне раскрыта. В дальнейшем я еще вернусь к данному вопросу, но с другой стороны. Нет, не со стороны технической поддержки, а по другим проблемам компаний. Данный текст был написан не конкретно по работе какой-либо компании, а по общим наблюдениям. За сим откланяюсь.

среда, 4 февраля 2009 г.

Меня подключили.. опять

Итак. Как говорится, сбылась мечта идиота, «Томтел» вернулся в мою жизнь. И началось.. а, впрочем, давайте с самого начала.
Пришел сегодня, с позволения сказать, «мастер». Эдакий молодой человек, замученный нарзаном и жизнью в целом. С томной грустью о не сбывшихся надеждах и теплом чае в глазах. Первый диалог с этим выкидышем томела милым человеком:
Мастер) Здравствуйте.
Я) Угу.
Мастер) Вы ключи от чердака взяли?
Я) Нет, зачем? Я воткнул кабель, оставшийся от старого подключения, линк на роутере загорелся, активность по логам есть.
Мастер) Линк?
Я, думая про себя) Приплыли..
Я, вслух) Да, линк. Связь до вашей железки на крыше есть. Нужно только прописать мой мак и открыть порт.
Мастер развернулся и выдвинулся куда-то в сторону подъезда, бросив многозначительное «пойду посмотрю». Что он там пошел смотреть не понятно, с учетом того, что чердак закрыт и ключи где брать я в душе не.. кхм, понятия не имею. Ну да не суть, в образовавшуюся передышку я перевел дух и слопал очередную дольку екоего фрукта, под странным названием «памела».
Прошло время. Мастер вернулся. Лучше бы не возвращался правда, ну да ладно. Следующий диалог:
Мастер) Покажите компьютер.
Не понимаю зачем, но может он давно не видел сие чудо техники просто.. Ну сказано - сделано, показываю ему компьютер.
Я, показывая на ноут) Вот.
Мастер) Тянуть кабель к ноуту или к компьютеру?
Я) ... ?!?!
Мастер) Ну какой компьютер подключен к сети будет?
Я, сдерживая нарастающий приступ истерики) Оба. Кабель тянуть не нужно. Старая разводка до роутера и так есть, а дальше сеть по Wi-Fi раздается.
Мастер потупил с минуту-две на мое высказывание, разделся и сел за стол. Бедняга. Я сдерживаю в себе жалость и желание рассмеяться. Сидит заполняет документы. Тут он вспомнил видимо, что не позвонил в компанию и просит меня назвать мак адрес компьютера. Понимая, что объяснять в очередной раз про роутер уже бесполезно, я говорю ему мак этой железки. Мастер диктует его в трубку, молчит с минуту и затем пару раз гыкнув что-то нечленораздельное собеседнику прерывает звонок. Начинает дальше заполнять документы и случайно задевает ногой кабель питания для ноута, вернее сам блок питания. Показывая на него пальцем и строив глаза гуру, произносит: «это и есть беспроводной переходник?». Пытаюсь не сползти под стол и отвечаю: «это блок питания для ноута». Отворачивается дальше заполнять документы. Затем поворачивается к ноуту и замирает в недоумении, пытаясь на макбуке найти кнопку пуск. Пошуршав мышкой по раб. столу спрашивает: «как тут в интернет зайти?». Молча открываю браузер и ввожу адрес маршрутизатора. Захожу на страницу общей информации и показываю, что настройки по DHCP не прилетели. Надо сказать, что в прошлый раз сия технология тоже не работала и ссылаясь на прошлый опыт сообщаю ему об этом, указав на необходимость ввода адресов вручную. Подивившись вопросу «а почему?», буд-то я работаю в «томтеле» и знаю, почему там ничерта не работает как следует, отвечаю «без понятия». Ладно, вроде он понял ситуацию и опять звонит админам. Что ему говорили на той стороне я не знаю, но его ответы в стиле «абонент говорит, что у него какой-то там маршрутизатор что ли стоит и у него настройки автоматически не принимаются» заставили меня уже биться в истерике и нервно хихикать. Бог с ним. Ввели мы настройки и все заработало сразу. Сразу обрадовавшись тому, что все заработало и заулыбавшись, мастер протягивает мне документы на подпись..
Дальше я думаю писать смысла нету, ичего особо интересно не происходило.
А теперь, вспоминая слова Николая (aka Squash), о том, что абоненты компании «томтел» диби.. олухи, я хотел бы задать вопрос относительно монтажников. Кстати железки с надписью «Cisco Systems» вообще привели мастера в ужас.
На пока - это все. Следите за новостями :-)